苦情対応の基本的な心構え

苦情(厚生)

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    苦情対応の基本的な心構え

  • 苦情対応の基本的な心構え16
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    職員が提供したケア及び相談援助等に対する不満、またはサービスを利用する側に何らかの不都合、不利益などが生じる事柄に対する訴え等、プライバシーの保護、正確・迅速・丁寧、適切かつ効果的、誠意、適宜、質問、抱えている問題や不満な点、復唱、価値観、勝手な思い込み、専門的な立場や知識、高圧的、指示・説教的、たらいまわし、謝罪、不当な要求等、毅然、あいまい、期限を明確、後日回答、中途半端な説明、制度の理解不足や誤解、議論、言い訳、弁解、責任転嫁、事実に基づいて、受容的態度、冷静、過大な期待、透明性、説明責任、電話による苦情、訴えの内容、氏名、住所、連絡先、当事者との続柄等を記録、直接面談の機会




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