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苦情

苦情や問い合わせを記入するための帳面です。

苦情

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苦情受付書

受付日、平成年月日()、記入者、受付No、発生時期、発生場所、フリガナ、利用者との関係、本人・親・子、申出人、住所、連絡先、申出人が本人以外の場合は、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先を記入、相談の分類、1ケアの内容に関わる事項 2個人の嗜好・選択に関わる事項、3財産管理・遺産・遺言等 4制度、施策、法律に関する要望、苦情の内容、申出本人の希望等、備考、申出人の要望、□話を聞いて欲しい□教えて欲しい□回答が欲しい□調査して欲しい□改めて欲しい、申出人への確認、第三者への報告の要否、話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

苦情受付報告書

平成年月日、様、第三者委員、氏名、苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付(受付No)についての報告がありましたことを通知します。印、記、苦情の申出日、苦情の発生時期、利用者との関係、本人、親、子、その他、苦情申出人名、苦情の内容、(第三者委員→苦情申出人)

苦情受付結果記録書

相談記録、想定原因、処理経過、結果、□説明・情報不足、□権利擁護、□職員の態度、□その他〔〕、□サービス内容、□サービス量

苦情解決結果報告書

平成年月日、様、苦情解決責任者、施設名、氏名、付けの苦情(受付No)については、下記のとおり解決しましたので報告いたします。印、記、苦情内容、解決結果、(苦情解決責任者→第三者委員、苦情申出人)

苦情受付簿

(平成年度)(事業名受付No)、受付日、受付手段、(シートNo)、来所・電話・郵便・FAX、申出人氏名利用者との関係、利用者氏名、氏名、本人・親・子、障害者・高齢者・児童

苦情受付書

受付No、受付日、平成年月日 () 午前・午後時分、受付方法、来所・電話・ Fax、受付記入者、フリガナ、申出人、住所、氏名、TEL、利用者との関係、契約の締結・履行・解除、分類、職員の行動、個人の嗜好、制度による意見要望、発生日、処遇の内容、発生場所、苦情の内容、話を聞いて欲しい、調査して欲しい、申出人の希望等、苦情解決への報告、申出人の助言、話合いへの苦情解決委員の助言・立会い、備考、改善して欲しい、教えて欲しい

苦情受付報告書

平成年月日、苦情申出人、様、苦情解決委員、印、苦情等の受付について(通知)、(施設名)の( 事業名 )苦情受付担当者から、該当事業の提供サービスについて、下記のとおり苦情等の申し出を受付けた旨報告を受けたので通知します。記、1. 苦情申出人及び利用者、苦情申出人氏名、( 利用者との関係 )、利用者氏名、2. 苦情申出年月日、3. 苦情の発生日、4. 苦情の内容

苦情解決結果報告書

平成年月日、苦情申出人、様、苦情解決委員、印、苦情等の解決〔改善〕結果について(通知)、平成年月日に、苦情申出人様から申出の当提供の福祉サービス( 事業名 )に関する苦情等について、下記のとおり、解決〔改善〕したので報告します。記、1. 苦情等の内容、2. 解決〔改善〕

苦情申出書

申出書作成日:平成年月日、様、下記のとおり貴事業所のサービスに関する苦情を申し出ます。○苦情を持つ人(当事者)、(ふりがな)、氏名、住所、(施設名)、連絡先住所、生年月日、電話番号、苦情に係る事実のあった日、苦情のあるサービスの種類、苦情の内容、この申出書を書いた人(申出人)、当事者との関係、配偶者、子、兄弟、子の配偶者、他の家族、知人、ケアマネージャー、民生委員、本人、受付日、連絡先住所、受付担当者、申出人への確認、第三者委員への報告、話合いへの第三者委員の助言、立会い、解決責任者

苦情受付・経過記録書

受付No、受付日、平成年月日()、苦情の発生時期、記入者、苦情の発生場所、フリガナ、申出人、住所、氏名、利用者との関係 本人、親、子、その他、Tel、申出人が本人以外の場合は、以下を記入、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先、苦情の内容、備考、申出人の要望、話を聞いて欲しい、改めて欲しい、教えて欲しい、回答が欲しい、第三者委員への報告の要否、調査して欲しい、申出人への確認、話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否、(苦情受付担当者記入)、確認欄

苦情ひやりはっと

施設名、申出人、事実の発生日、利用者様、ご家族様、来客・出入り業者、他職員、記入日、自分自身、清掃・環境に関わる事、利用者様に関わる事、職員の対応に関わる事、施設全体に関わる事、場所、居室内、食堂・リビング、トイレ、玄関ホール、他施設外、廊下、他施設内、場所ではない、その場で対応した、上司に相談、後で対応した、自分が答えられる内容ではなかった、自分独りで出来る作業・内容でなかった、解決方法が解らなかった、快くご理解頂いた、理解は頂いたが、怪訝そうだった、理解を頂けず、後日回答を求められた、理解頂けなかった、後日回答時の反応、職員の反応、理解はしたが、あまり納得していない、個人の問題だけではないと感じた、忙しくて手が回らなかった、他に優先させる事があった、知識・勉強不足、不注意、気がつかなかった、特に問題と思わなかった、その場での説明、対応によって問題となる前に解決したと思う、苦情というよりは質問、要請、助言なのかなと感じた、最終的に解決出来たなら苦情でないと思う、明らかに苦情だと思う、今後の経過観察・連絡・報告等の必要があると思いますか

苦情対応一覧

平成年月日作成、業所名、苦情受付担当者、(職・氏名)、苦情解決責任者、苦情対応に関する委員会の名称、(委員長)、上記委員会の構成、(連絡先)、第三者委員及び連絡先、備考

苦情受付記録票

受付欄、受付者、面談、受付方法、苦情対象、電話、書面、訪問、(施設事業所名)、電話番号、氏名、住所、苦情申出人、連絡方法に対する申出人からの希望の有無、連絡方法、法人・施設との関係、利用者本人、希望処理期限、利用者家族〔続柄〕、苦情の内容、苦情申出人の希望、第三者委員への報告を希望しているか、苦情処理責任者報告日、話合いの第三者委員の助言、立会いを希望しているか、第三者委員報告日、記録者

調整、助言記録票(第三者委員記録)

受付番号、話合い記録、日時、苦情解決に向けた話合いの日時等、場所、苦情申出人、記録者氏名、第三者委員、苦情申出人側、同席者、出席者氏名、苦情解決責任者、苦情処理担当者、事業者側、苦情申出人側の主張等、(苦情申出人側に対する助言)、事業者側の主張・解決案等、(事業者側に対する助言)、〈解決案の調整、助言〉、〈解決案の改善等事項を双方に確認〉、苦情内容の確認概要、双方の申立の概要 右記載、解決、未解決、概要、調整、助言の結果、事業者側の改善項目、改善期限

苦情解決話合い記録

受付番号、話合い日時、話合い方法、面談、電話、書面、話合いの記録、話合い場所、第三者委員、苦情申出人、苦情申出人側、同席者、苦情解決責任者、事業者側、苦情処理担当者、話合いの内容、苦情処理責任者報告日、第三者委員報告日、記録者

苦情対応の基本的な心構え

職員が提供したケア及び相談援助等に対する不満、またはサービスを利用する側に何らかの不都合、不利益などが生じる事柄に対する訴え等、プライバシーの保護、正確・迅速・丁寧、適切かつ効果的、誠意、適宜、質問、抱えている問題や不満な点、復唱、価値観、勝手な思い込み、専門的な立場や知識、高圧的、指示・説教的、たらいまわし、謝罪、不当な要求等、毅然、あいまい、期限を明確、後日回答、中途半端な説明、制度の理解不足や誤解、議論、言い訳、弁解、責任転嫁、事実に基づいて、受容的態度、冷静、過大な期待、透明性、説明責任、電話による苦情、訴えの内容、氏名、住所、連絡先、当事者との続柄等を記録、直接面談の機会

苦情処理受付簿

受付番号、受付日、苦情申出人、住所、摘要

苦情処理記録票

受付番号、苦情受付日、苦情解決責任者報告日、第三者委員報告日、第三者委員の立会と報告日、回話し合い、苦情解決話し合い記録、有・無、苦情解決経緯、苦情解決終結、苦情解決実行・完了、事業報告書に登載、公表、苦情の概要、是正改善等事、苦情受付記録票、苦情解決話し合い記録

苦情申出書

申出書作成日:平成年月日、(施設名)、下記のとおり貴会の事業に関する苦情を申し出、苦情を持つ人・団体(当事者)、(ふりがな)、氏名、住所、電話番号、苦情に係る事実のあった日、苦情のある事業の種類、苦情の内容、この申出書を書いた人(申出人)、当事者との関係、本人以外の場合以下も記入ください、1本人2配偶者3子4兄弟、5子の配偶者6他の家族、7知人8ケアマネージャー、9民生委員、受付日、受付担当者、第三者委員への報告の要否、申出人への確認、話合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否、解決責任者

要望・苦情受付書

解決責任者、施設長、受付担当者、担当者、受付者、受付日、平成年月日、苦情発生時期平成年月日時分、苦情発生場所、氏名、苦情申し立て者、対象者、住所、利用者氏名、利用者との関係、苦情の分類、ケアの内容に関する事、食事に関する事、職員の対応に関する事、要望の内容、苦情の内容、受付者が苦情・要望通り即日に対応した。受付者が苦情・要望受付日後に対応した。受付者が担当部署に確認の上説明した。受付担当者で解決できずに依頼する。処理及び経過、備考

苦情受付報告書

平成年月日、(苦情申出人)、様、(第三者委員名)、印、苦情受付担当者から、下記のとおり苦情受付(受付No)についての報告がありましたことを通知いたします。記、苦情申出日、苦情発生時期、苦情申出人氏名、本人、配偶者、子、兄弟姉妹、子の配偶者、利用者との関係、苦情の内容

苦情対応話し合い結果記録書

平成年月日、記録者:苦情受付担当者氏名、苦情申出者氏名、(代理人氏名)、利用者本人でない場合、苦情解決責任者氏名、第三者委員氏名、立会い無し、相談日時、苦情申出の内容に関する苦情申出人の意見・希望、苦情申出の内容に関する苦情解決責任者の意見・対応案、苦情申出の内容に関する第三者委員の意見・解決策、改善を約束した内容、話し合いが不調となった原因・意見の相違点、次回話し合いの日時

改善結果(状況)報告書

平成年月日、(苦情申出人)、(第三者委員)、(苦情解決責任者氏名)、日付の苦情(受付No)については、下記のとおり改善いたしましたので、報告いたします。記、要約、詳細、苦情内容、改善結果

苦情受付書
苦情受付書1
苦情受付報告書
苦情受付報告書2
苦情受付結果記録書
苦情受付結果記録書3
苦情解決結果報告書
苦情解決結果報告書4
苦情受付簿
苦情受付簿5
苦情受付書
苦情受付書6
苦情受付報告書
苦情受付報告書7
苦情解決結果報告書
苦情解決結果報告書8
苦情申出書
苦情申出書9
苦情受付・経過記録書
苦情受付・経過記録書10
苦情ひやりはっと
苦情ひやりはっと11
苦情対応一覧
苦情対応一覧12
苦情受付記録票
苦情受付記録票13
調整、助言記録票(第三者委員記録)
調整、助言記録票(第三者委員記録)14
苦情解決話合い記録
苦情解決話合い記録15
苦情対応の基本的な心構え
苦情対応の基本的な心構え16



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